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汽车售后服务你被满意了吗?

发布时间:2019-11-09

“在未来的几天内,你会接到一个电话回访调查,如果你每项调查都能回答&lsq╝uo;特别满意&rsquoぷ;或者满分,⊙我们店将赠送你一次免费检测保养。”这样一番话你听起来是不是特别耳熟呢?没错,这就是车主在给爱车做完保养尤其是首保时,4S店的工作人员会对你说的一番话。

对于这样▐的话,你或许会丈二和尚摸不着头脑。但如果你稍加想想,这其中奥秘就不难知道了。在这样的诱惑面前,也有不少车主抵挡不住,瞬间就“被满意”了,这也让消费者对车商的售后服务满※意度变成了╣“雾里看花ō”。

客户满意度高,经销商和车主都有好处

回答&ldqu☞o;特别满≈意”四个℃字是很简单。对于经销商而言,满意度的高低与公司业绩挂钩,调查时车主务Ⅷ必回答“特别满意”或“完全满意”,才能获得公司赠送的礼品或者保养券之类的回报。因此,在&l↖dquo;回报”的诱惑面前,不少车主都会答应4S店的要求。

客户满意❤度调查,相信很多车主都遇到过。目前,国内所有的汽车品牌对旗下的经销商都有╳客户满意度调查要求,并且与经销商的季度考核、每年的返点挂钩。其一般分为两部分:定期由客服代表电话致电车主调查;请第三方调查公司安排&ldqↆuo;神秘客”对经销商不定期调查考核。汽车生产厂家请来了第三方调查公司调查客户满意度,4S店担▷心″影响考核成绩,偷偷给客户一些“提示”,并用礼品或者加油卡等物品相送,这已经是行业内公开じ的秘密了。

在记者对多名车主的采访中,车主基本表示:如果该4S⿴店服务过得去(一般是没有纠纷的情况下),有礼品赠┍送的话还是愿意按照4S店要求做的。当然,也有非常“有原则”的车主:&ldquo◎;服务真不好的话,我也不会给他们面子,是怎样就说怎样,大不了我下次会换一家做保养。”而事实上,像这类不给经销商面子的车主,是会被经销商屏蔽掉的,经销商不会把他们的∏资料给到厂家,所以他们就不可能接受到来自厂家第三方的调查的。

没π满分的后果会“很受伤”

对于车主来说,不管是满意不满意,车主几乎都无一例外地“被要求”回答“特别满意”,这是不◇是有点不合常理?可经销商却不这样认为:*车◎主帮我们说了好话,我们也会给车主很好的“回报”。

记者也曾接到过这样的电话,▋当时∪就被问到售δ后服务的各种问题,如&Чldquo;前台接∞待的服务”、“接车时间”、&l┗dquo;等候过程中有〡没有递茶水、水果接待”“保养后有没有Υ提醒下次保养时间”等调查,如果当时没有4S店服务顾问的提醒,我可┝能也会用“Ↄ挺好的&rd⿻quo;、“还可以”这样的词汇敷衍过去了。可其实这样的用语回答,经销商是得不到调查结果的高分数的。

一位曾♠经在汽车行业从事多年客服工作的朋友告诉记者,在客户满意度调查中,“挺好的”、“还可以”就相当于“不合格”。也有些厂家在调查中使用“5分制”或“10分制”,以某品牌为例,如果客户给某项服务打了满分以下,那就被定性为“犹豫不决者”╨,对于经销商的考核成绩,等同于“不合╬格”。更严重的是,如果全年的客户满意度不合格,那么后果则很严重ρ――经销商今年就拿不到厂家给的&ld∨quo;返点”。

据了解,对于经销商来说,卖车所得的利润,一般厂家不会全额给到经销商,而会扣除其中的一部分作为抵押金。如果经∮销商完成了销售任务,并且在客户满意『度等方面达到了♦极高的分数,那么年底厂家除了把这部分抵押金返还给经销商,还会给经销商额外的奖励。如果客户满意►度低的话,经销商是拿不到这一项返利的。假设一Э间4S店的客户满意度很高,可以享受1%的奖励,那么按10万元的车计算,也就是1000元。所以为了提高分数,经销商自然会想方设法。

汽车品牌狠抓客户满意度,本来是一件好事儿。但是,在国内汽车行业的客户满意度调查中,却进行了一系列人为操作,从而使得客户满意度调查变了味。必须承认,客户参与调查有奖,打满分送礼包是行业潜规则,很多经销商都这样应对。如果调查是出于公关宣传的需要,那么在数据上做些手脚还能理解,如果是出于自查自纠目的,客▁▂▃▄户满意度调查需要真正了解客户需求,才能使得企业有改进方向而不迷失。而这种&ldqu♀o;被满意”的现状,无疑使得很多品牌服务客户满意度评价失去了客观性和真实性。

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