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汽车售后服务你被满意了吗?

发布时间:2019-11-09

“在未来的几天内,你会接到一个电话回访调查,如果你每项调查都能回答‘特别满意’或и者ε满分,我们店将赠送你一次免费检测保养。&rdquo─━;这样一番话你听起来是不是特◆别耳熟呢?没错,这就是车主在给爱车做完保养尤其是首保时,4S店的Ⅲ工作人员会对你说∶的一番话。

对于这样的话,你或许会丈二和尚摸不着头脑↕。但如果你稍加想想,这其中奥秘◣就不难知道了。在这样的诱惑面前,也有不少车主抵挡不住,瞬间就“被满意”了―,这也让消费者对车商的售后服务∟满意度变成了“雾里看花”。

客户满意度高,经销商和车主都有好处

回答“特别满意”四个字是很简单。对于经销商而言,满意度的高低与公司业绩挂钩,调查▓时车主务必回答“特别满意”或“完全满意”,才能获得公司赠送↙的礼品或者保养券之类的回报。因此,在“回报”的诱惑面前,不少◄车主都会答应4S店的要求。

客户满意度调查,相信很多车主都遇到过。目前,国内所有的汽车品牌对旗下的经销商都有客户满意度调查要求,并且与经销商的季度考核、每年的返点挂钩。其一般分为两部分:定期由客服代表电话致电车主调查;请第三方调查公司安排&ldquⓞo;神秘客”对经销商不定期调查考核。汽车生产厂家请来了第三方调查公司调查客户满意度,4S店担心影响考核成绩,偷偷给客户一些“提示”,并用礼品或者∽加油卡等物品相送,这已经是行业内公开的秘密了。

在记者对多名车主的采访≮≯中,车主基本表а示:如果该4S店服务过得去(一般是没有纠纷的情况下),有礼品赠送的话还是愿意按η照4S店要求做的。当然,也有非常△“有原则”的车主:“服务真不好的话,我也不会给他们面子,是怎样就说怎样,大不了我下次会换一家做保养。”而事实上,像这类不给经销商面子的车主,是会被经#销商屏蔽掉的,经销商不会把他们的资料给到厂家,所以π他们就不可能接受到来∝自厂家第三方的调查$的‰。

没满分的后果会&ldquo¤;很受伤”

对于车主来说,不管是满意不满意,车主几乎都无一例外地“被要求”回答“特别满意”,这是不是有点★不合常理?可经销商却不这样认为:车主帮我们说了好话,我们也会〓给车主很好的“回报”。

记者也曾接到过这样的电话,当时就被问到售后服务的各种问题,如“前台接待的服务”、“接车时间”、“等候过程中☼有没有递茶水、水果接待”&ldqΠuo;保养后有没有提醒下次保养时间”等调查,╢如果当时没有4S店服务К顾问的提醒,我╦╧可能也会用&ldqu♂o;挺好的”、“还可以”这样的词汇敷衍过去了。可其实这样的用语※回答,经销商是得不到调查结果的高分数的。

一位曾经在汽车行业从事多年客服工作的朋友告诉记者,在客户满意度调查中,“挺好的”、“还可以”就相当于“不合格&№rdquo;。也有些厂家在调查中使用“5分制”或“10分制”,以某品牌为例,如果Ю客户给某项服务打了满分以下,那就被定性为“犹豫不决者”,对于经销商的考核成绩,等同于↔“不合格★”。更严重的是,如果全年的客户满意度不合格,那么后果则很严重――经销商今年就拿不到厂家给的“返点”。

据了解,对∏于经销商来说,卖车所得的利润,一般厂家不』会全额给到经销商,而会扣除其中的一部分作为抵押金。如果经销商完成β了ō销售任务,并且在⊥客户满意度等方面к达到了极高的分数,那么年底厂家除了把这部分抵押金返还给经销商,还会给经销商额外的奖∴励。如果客户满意度低的话,经销商是拿不到这一项返利的。假设一间4S店的客户满意度很高,可以享受1%的奖励,那么按10万元的车计算,也就是1000元。所以为了提高分数≒,经销ⓛ商自然会想方设法。

汽车品牌狠抓客户满意度,本来是一件好事儿。但是,在国内汽车行业的客户满意度调查中,却进行了一系列人为操作,Ψ从而使得客户满意度调查变了味。必须承认,客户参与调查有奖,打满分送礼包是行业潜规则,很多▣▤▥经销商都这样应对。如果调查是出于公关宣传的需要,那么在数∏据上做些手脚还能理解,如果是出于自查自纠目的,客户满意度调查需要真正了解客户需求,才能使得企业有改进方向而不迷失。而这种“被满意”的现状,无疑使得很多品牌服务客户满意度评价失去了客观性和真实性。

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